«Казахстан: Простая история с неизвестным концом, или Как поссорились дистрибьютор с фермером»

У известного режиссера Дэвида Линча есть фильм «Простая история». Это притча, наполненная прекрасным визуальным рядом, в сопровождении очаровательной музыки Бадаламенти. Рассказ о том, как старик решил под конец своей жизни помириться с живущим в отдалении братом.

Он прибегает к весьма неординарному способу. Человек, все годы проведший в деревне, не привыкший заискивать перед другими; открытый и честный, герой не желает быть кому-то обузой. 

Поэтому для своего долгого вояжа он заводит свою старенькую косилку, и отправляется на ней через всю страну. В пути пенсионера ждет много препятствий, на фоне бескрайних пшеничных полей, со снующими по ним комбайнами. «It’s harvest time!», - романтично вздыхает дочь престарелого человека, напутствуя его на путешествие. 

И вот в середине пути нашего старика ждет неодолимое несчастье - его транспорт-букашечка встает колом. И если бы не подоспевшие на помощь деду отзывчивые механики, починяющие технику на полевом стане, то путешественник мог бы не добраться до места назначения. Этими добрыми ребятами оказалась служба техподдержки «Джон Дир». Они что-то подкрутили, что-то поменяли - и сорокалетний агрегат завелся. Да и косилка дедовская была тоже марки известного во всем мире производителя сельхозтехники. 

Фирменный олень красовался и на капоте трактора, который вытащил старика из трясины в самом конце пути. «Джондировцы» одной дружной командой исполнили предсмертное желание человека, который всю свою жизнь посвятил земле и хлебу. Родственники встретились и в финальной сцене, расплакались друг у друга на груди. 

Имидж важнее прибыли

Наша история могла на поверку оказаться еще проще, но вдруг все пошло кувырком. Те, кто был занят своим делом, занялся дрязгами. Люди, долгое время связанные тесными теплыми отношениями, стали махать судебными исками. 

А предыстория такова. Жили-были компания «Eurasia Group» - официальный дистрибьютор «Джон Дир» и ТОО «Кызыл Жар Астык». Жили очень дружно. Но только до тех пор, пока в редакцию издания «КазахЗерно.kz» не обратился директор сельхозформирования Сагит Садыков  с  просьбой помочь повлиять на разбирательство возглавляемого им предприятия с поставщиком сельхозтехники. Он предъявил целый ряд претензий к «Eurasia Group», суть которых можно свести к одному - купленный хозяйством посевной комплекс «Джон Дир», якобы, имел заводской брак, отчего часто ломался, при этом сервисная служба не оперативно отзывалась на просьбы крестьянина, в результате чего посевная кампания товарищества была на грани срыва. 

На сайте «Казах-Зерно» была опубликована статья «Крестьянские хозяйства в плену у американской техники». За заметкой последовало письмо генерального директора «Eurasia Group» Сергея Глокке:

«Журналисты Вашего издания публикуют недостоверную информацию о деятельности нашей компании, без проверки данных и согласования с нами… Со своей стороны считаю необходимым прокомментировать ситуацию, описанную в статье. А именно. Согласно договору между клиентами и нашей компанией, по приходу техники в Казахстан, мы обязаны произвести сборку техники, обучение технического персонала клиента, провести настройку и запуск оборудования в поле. Только после предоставления данных услуг наши клиенты подписывают акт приема-передачи. Гарантийное сервисное обслуживание осуществляется в течение одного года или по1500 моточасов, в зависимости от того, что наступит раньше, Постгарантийное сервисное обслуживание осуществляется в рамках сервисного договора, либо по факту обращения клиента, но уже на коммерческой основе. В данном случае все условия договора были нами выполнены.

На этапе гарантийного сервисного обслуживания все технические проблемы, которые возникали в процессе эксплуатации техники у ТОО «Кызыл Жар Астык», ТОО «Евразия Групп» решала за счет собственных средств. Клиент был доволен работой техники и нашей сервисной службой… После окончания срока гарантии, ТОО «Кызыл Жар Астык» неоднократно предлагалось заключить коммерческий договор на постгарантийное сервисное обслуживание. В случае заключения данного договора, … ТОО «Кызыл Жар Астык» получило бы полный спектр сервисных услуг, необходимые запчасти заблаговременно, чтобы период посевной прошел без простоев, лишних волнений и тревог. Но клиент не пожелал этого делать и обратился к нам за помощью в самый пик, когда время было критично для всех. 

Тем не менее, несмотря на стихийные обращения клиента и занятость инженеров, наша сервисная служба, понимая важность ситуации, нашла возможность, даже в ночное время, провести ремонтные работы по замене компрессора кондиционера и ремонту моста, поломки которого в поле, к слову сказать, можно было бы избежать, если бы клиент вовремя провел диагностику и заказал необходимые запчасти. Естественно, что ремонтные работы заняли какое-то время. В данном случае, на ремонт ушло 2 дня, которые по всем понятным причинам, влияют на сроки посевной. Но данная ситуация типична для тех хозяйств, которые не уделяют должного внимания внесезонному обслуживанию техники, и вместо того, чтобы предупредить поломку,  предпочитают тратить время на ремонт, когда техника уже вышла в поле.

 То же самое относится к заблаговременному заказу запчастей, поскольку, как правило, в сезон запчасти со склада уходят очень быстро, и в случае, если срочно понадобится запчасть, которой нет в наличии, клиенту придется ждать минимум от 2-х дней до 3-х недель, в зависимости от того, откуда будет осуществляться поставка и от способа доставки, и от времени на растаможку. Кроме того, себестоимость такой запчасти автоматически возрастает.

Даже в самой сложной ситуации наша компания всегда старается сделать все возможное и порой даже невозможное, чтобы клиент остался доволен. В нашей практике бывают случаи, когда клиенты вспоминают о необходимости подготовки техники к сезону и заказу запчастей, практически за несколько дней до начала работ в поле, но до сегодняшнего времени мы всегда находили с ними общий язык и понимание. Вот и в этом случае, ТОО «Кызыл Жар Астык» в срочном порядке были выданы необходимые запчасти из гарантийного фонда, который является неприкосновенным запасом на случай гарантийного ремонта техники.

К сожалению, несмотря на то, что мы активно пропагандируем внесезонное, постгарантийное сервисное обслуживание техники именно специалистами нашей сервисной службы, все еще есть такие клиенты, которые либо не уделяют должного внимания обслуживанию своих машин, либо пытаются делать это собственными силами, что не приносит должного результата, поскольку только специалисты нашей компании специально обучаются ремонту поставляемых нами машин, проходят ежемесячное обучение, беспрерывно повышают свою квалификацию при поддержке завода-изготовителя.

Я с чистой совестью могу сказать, что в ситуации с «Кызыл Жар Астык» мы сделали для клиента все от нас зависящее, чтобы сократить простой техники. Нам не за что извиняться, мы можем выразить только свои сожаления, что несвоевременное обращение клиента в нашу сервисную службу негативно отразилось на сроках посевной кампании в хозяйстве…

Вторая сторона медали 

Сагит Султанов тоже не намерен спускать дело на тормозах. Он оскорблен непонятным, по его мнению,  поведением «Евразия Групп». Сельский труженик, он считает, что нет ничего дороже добропорядочных отношений, держит слово на манер дореволюционных купцов и того же ждет от партнеров. Возможно, такая позиция и наивна в нынешнее время, когда бумага с печатью железней всяких слов. После резонанса, что вызвала наша публикация, фермер вновь встретился с нашим корреспондентом, чтобы отстоять свою правоту, и поведал нам свою версию истории со злополучным комплексом. 

- Я называю себя фермером среднего масштаба. Хозяйством обрабатывается 20 тысяч гектаров. Без заемных средств при таких размерах не обойтись, поэтому с 2007-го года мы ведем практику приобретения импортной техники в лизинг. В 2007 году через «Астана-финанс»  взяли в «Евразии Групп» два комбайна «Джон Дир». С этого времени начались наши тесные и дружеские отношения с дистрибьютором. Я перезнакомился со всем руководством компании. Ведь на первых порах освоения новой техники консультации требовались частенько. И, необходимо заметить, понимание находил всегда. 

Вопросы решались оперативно, я никогда не задерживал с деньгами. Мне так нравилось такое внимательное отношение к человеку труда, что проявляли к фирме, что я своим коллегам не уставал рекомендовать казахстанских «джондировцев». И когда появилась потребность в новом посевном комплексе, не раздумывая, обратился к ним. Пакет документов был собран, договор на общую сумму в 80 миллионов тенге подписан. И вот - весной 2009-го мы опробовали новый комплекс в деле. 

Три посевные «Джона», естественно, берегли его, как могли - задействовали исключительно на тех трех тысячах гектаров, что мы возделываем по технологии ноу-тилл. Все это время ощущали на себе заботу и внимание «Евразия Групп». Когда закончился срок гарантийки, я взял себе за практику перегонять на счет дистрибьютора деньги авансом, за сервисное обслуживание, чтобы в горячую пору, не дай Бог, не встал вопрос с обеспечением запчастями или ремонтом механизмов.

Все изменилось в прошлом апреле. 

Началось с того, что встал «Джон» в самую посевную. Четыре дня не могли найти причину, но все же совместно с сервисной службой сделали вывод, что полетел компрессор. Я купил новый модуль, доставил его, служба провела замену. 

Буквально 70 километров проехал трактор и снова поломка. Компьютер выдал код, по которому следовало искать ошибку. Снова четыре дня было потрачено на диагностику, на ожидание механиков из «Евразии Групп». Они сделали заявление, которое меня повергло в шок - полетел задний мост. Как может на новой машине, которая используется 20 дней в году, случиться такая серьезная неисправность. 

И тут наши беды приобрели серьезный оборот. Сервисная служба отказалась производить ремонт на месте. Мало того, демонтаж проблемного агрегата тоже создал много неприятного. У нас один кран на весь район. Только с помощью ста тысяч тенге удалось завлечь крановщика в хозяйство в назначенный день, а инженер из «Евразии Групп» не приехал. Вместо этого позвонил и сказал, снимать мост своими силами. Как, скажите, мы это можем сделать, ведь на импортной технике даже ключи особенные? 

С горем пополам сняли, погрузили на КамАЗ, повезли в Петропавловск. Только раскалив телефон докрасна, добились того, чтобы механики занялись им. В общем, трактор был снова на ходу. Хорошо, что мы сразу не тронулись: обнаружили утечку масла. Снова долгий процесс уговоров, которые ни к чему не привели. Я махнул рукой, сказал своим: «Поднимайте все книги, ищите причину самостоятельно!». 

И уже своим умом дошли до того, что как следует не был закреплен подшипник. Все переговоры с сервисной службой «Евразия Групп», с ее начальством уже имели неприятный тон. Как будто кошка между нами прошла. Отчаявшись, я обратился к корреспонденту агроиздания. 

В это время гендиректор фирмы находился в командировке в Америке, и мы считали такое отношение к себе просто нелепой случайностью. Когда же Сергей Глокке вернулся и у нас состоялся долгий разговор по душам, у меня словно камень с души спал - вот конец нашим мучениям. Чуть позже на вашем сайте вышла заметка о наших злоключениях. 

Приблизительно в это время вышел из строя шланг высокого давления. Я в очередной раз звоню Сергею Глокке, и вы знаете, что он мне заявляет: «Позвоните в «Казах-Зерно», может, у них шланг есть!». Оказывается, мы слушаем много рекламы, оказывается, добрые отношения может перечеркнуть даже малое покушение на имидж. Крупной фирме не важен рядовой клиент, лишь бы торговая марка гремела. 

В итоге мы затратили дополнительно на этот комплекс порядка четырех миллионов тенге, а уж сколько нервов истратили - это не поддается никакому подсчету! Мы будем обжаловать действия «Евразия Групп» в суде. 

P. S. Вот и вся простая история, с непростым продолжением и не известным концом… нам остается только добавить, что этот случай служит еще одним уроком современности, не говорящий, а кричащий о том, что вовремя сверенные с юристом бумаги помогут избежать разочарования. Но и хочется верить, что в нашем мире, где человек человеку - волк, как никогда важно беречь главную составляющую человека разумного - душу. 

Виктор Буднин