Взаимодействие с клиентами — это ключевое звено для многих видов бизнеса, включая банковский. И это звено не должно быть «слабым звеном». В системе каналов взаимодействия банка с клиентами call-центр уже занимает важное место, и его значение, похоже, будет только возрастать.
Основания для такого вывода дал прошедший 19-20 марта крупнейший на территории СНГ ежегодный Call Center World Forum 2013, который собрал ведущие компании, действующие на этом рынке, и сотни специалистов и руководителей из различных отраслей.
Современный Call-центр сам по себе - многоканальная система. И тенденция роста числа каналов взаимодействия с клиентами через call-центр продолжится, по мнению приглашенных гуру в этой области Брэда Кливленда (Brad Cleveland) из организации International Customer Management Institute (ICMI) и Винсента Ванден Боше (Vincent Vanden Boscshe), президента European Confederation of Contact Centre Organizations (ECCCO).
Новые каналы появляются прежде благодаря развитию Интернета, ИТ и технологий связи. Уже имеющий практическое значение такой канал — это взаимодействие с клиентами, использующими смартфоны. В одном процессе взаимодействия с таким клиентом возможно задействование голоса, SMS, MMS, электронной почты… По мнению экспертов, применение такое рода взаимодействий будет расти, причем переход с одного способа/канала на другой во все большей степени будет определять клиент.
Но в настоящее время и в обозримом будущем основными каналами остаются голосовые (исходящие, входящие, интерактивные голосовые меню (IVR)). И на этом форуме много выступлений было посвящено речевым технологиям на основе анализа речи средствами ИТ.
 |
| Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru |
В практике call-центров системы записи и анализа переговоров операторов с клиентами используются для оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов, определения их эмоционального состояния. Кроме того, анализ записанных разговоров позволяет сократить неэффективные процедуры и не приносящие прибыли звонки, повысить эффективность бизнес-процессов и качество обслуживания клиентов в целом. Системный интегратор КРОК внедрил в объединенном контакт-центре «Национальной службе взысканий» (ранее долговое агентство «Пристав») систему записи и анализа речи Speech Analytics компании Verint. В том числе и на основе опыта этого внедрения Валентин Власенко, директор Национальной службы взысканий по BPO (аутсорсинг бизнес-процессов), рассказал о плюсах и минусах от таких систем в бизнес-процессах обслуживания клиентов и связанных с ними рисках.
Но в последнее время на передний план выходит анализ речи в масштабе реального времени, который можно использовать непосредственно в процессе взаимодействия с клиентом. Известны простые системы, в которых распознается только определенный набор ответов. А в системе Call Steering компании Nuance такой анализ применяется для распознавания спонтанной речи на основе статистических моделей, что позволяет клиенту сформулировать причину звонка своими словами. В результате он направляется к нужному приложению самообслуживания или к группе операторов. Преимущества такого подхода в сравнении с использованием каскадного меню очевидны. Аналогичное решение для построения систем голосового самообслуживания предлагает компания Центр речевых технологий (ЦРТ).
Однако, возможно, наиболее интересные возможности для call-центров связаны с идентификацией клиента по его речи.
Речь, речевой поток — это такой же уникальный идентификатор человека, как отпечатки пальцев. Хотя 100% идентификации человека по его речи еще не достигнута, но сравнение речевого потока с речевым отпечатком в базе данных позволяет определить их соответствие — 15% или 85% или…
Почему это важно?
Практически во всех случаях обеспечения информационной безопасности приходится выбирать между уровнями защиты, удобства для клиента и стоимости. Можно сделать очень надежную защиту, но она будет неудобна и/или дорога для клиентов, и они не будут использовать банковский сервис с такой защитой. Можно сделать очень удобно для клиентов и недорого, но уровень защиты будет совсем не высок… На практике выбирают, как правило, что-то среднее.
Для аутентификации звонящих в call-центр банка, как правило, используют такое среднее – номер карты, персональные данные, пароль и т.д. Наши персональные данные, отметил Алексей Рыбаков, руководитель отдела речевых продуктов компании ЦРТ, далеко не секретны. А в Интернете хватает сайтов с номерами выпущенных карт. Мошенники используют повторные прозвоны и другие способы, чтобы получить пароль и доступ к счету. Хотя иногда и этого не нужно. Вячеслав Морозов, региональный менеджер компании Nice по России и СНГ, в своем выступлении привел такой пример: солдат армии США, находясь в самоволке, позвонил в банк и, выдав себя за Пола Аллена, сооснователя Microsoft и миллиардера, получил карту и был выявлен позднее только из-за очень мелких покупок…
В случае использования мошенниками каких-то способов, в принципе, анализ уже записанных разговоров позволяет установить их, но это уже после… А нужно сейчас, в процессе разговора.
В настоящее время, подчеркивали все выступавшие по этой теме, речь не идет о замене существующих средств идентификации на идентификацию по речевому отпечатку, а об их дополнении эти средством. Оно может использоваться и в других ситуациях, например, человек снимает крупную сумму, вводит правильный пин-код и получает звонок с просьбой подтвердить операцию. Его ответ сопоставляют с речевым отпечатком, и если соответствие небольшое, операция не выполняется.
Виталий Юрченко, региональный менеджер компании Nuance по России и СНГ, рассказал о нескольких случаях массового применении идентификации по речевому отпечатку. Сотовый оператор Turkcell (Турция) использует аутсорсинговый call-центр Global Bilgi для взаимодействия с клиентами, которых у него 34 млн. человек. Многие из них при звонке в call-центр не помнили свой пин-код и должны были проходить утомительную и раздражающую процедуру идентификации. Было принято и реализовано решение об использовании идентификации по голосу, которая выполняется 5 секунд. В базе данных уже хранятся 8,5 млн. речевых отпечатков.
Но в полной мере сохраняют для call-цетров свое значение традиционные технологии, которые были представлены на форуме в продуктах компаний Cisco, Genesys, Avaya, Naumen, Verint и других.
При всей важности технологий значение человеческого фактора в работе call-центров не снижается. Большой блок выступлений на форуме был посвящен работе с персоналом, его подбору и организации труда. Представители нескольких банков поделились своим опытом в этой области, а Дмитрий Данилов, начальник отдела андеррайтинга физических лиц №1 Центра андеррайтинга физических лиц Сбербанка рассказал о внедрении системы класса WFM (WorkForce Management) в своем подразделении, хотя вообще-то системы этого класса предназначены для организации труда персонала call-центров.
 |  |
| Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru | |
Какие требования предъявляют банки к своим call-центрам? Как идет развитие этих центров? Владимир Левин, директор департамента программных решений компании Belmont, отметил, что call-центры появлялись в российских банках , как правило, для поддержки какой-то бизнес-задачи: проведения маркетинговой акции или работы с должниками и т.д. Это были простые и минимально оснащенные центры. Но по мере роста числа поддерживаемых бизнес-задач и их усложнения, эти центры начали превращаться в полноценные call-центры. При этом решались такие задачи, как консолидация каналов, интеграция с внутренними системами банка, измерение показателей и контроль качества работы call-центра, расширение набора его сервисов и оптимизация деятельности. Консолидация каналов выполняется на базе промышленной платформы, Belmont для этого предлагает продукт компании Genesys. Системы call-центра интегрируются прежде всего с CRM-системой, при этом возможно использование ее аналитического функционала, а также с другими системами банка на принципах BPM – управления бизнес-процессами и SOA – сервисно-ориентированной архитектуры.
При определении архитектуры банковского call-центра, по мнению Владимира Левина, нужно учитывать возможность слияний и поглощений, переноса центра в регионы, сертификации на соответствие стандартам PCI DSS, EN 15838, COPS и ФЗ 154.
Очевидно, современный полноценный call-центр — это дорого. Поэтому возможности переноса центров в регионы и/или использования аутсорсинговых call-цетров широко и оживленно обсуждались на форуме. Что касается переноса в регионы, то, похоже, эта идея уже прошла свой пик. Она оспаривалась в дискуссии, а Елена Никишкина, руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов Бинбанка, в своем докладе «Почему мы не выносим КЦ в регион?» комплексно рассмотрела факторы и критерии для принятия такого решения.
Москва.
