«Взгляд изнутри: один день в ЕНПФ»

Ежедневно работать с большим потоком людей разного возраста, доносить до вкладчиков информацию о механизме пенсионного обеспечения, профессионально консультировать и давать разъяснения по вопросам нововведений и изменений в пенсионной системе, осуществлять индивидуальный подход к каждому вкладчику – все это входит в обязанности сотрудников Северо-Казахстанского областного филиала АО «ЕНПФ». Как проходит рабочий день в филиале ЕНПФ, рассказала заместитель его директора Самал Казкенова.

Филиал пенсионного фонда открывает свои двери вкладчикам и получателям в 9:00 утра.

– Каждый рабочий день начинается с проверки готовности сотрудников, которые приходят раньше 9 утра. Например, начальник отделения проверяет внешний вид сотрудника перед тем, как он пройдет на свое рабочее место, – рассказывает Самал Казкенова.

Очень важно, чтобы внешний вид сотрудников операционного зала соответствовал утвержденным фондом стандартам.

Специалисты операционного отдела – это лицо филиала. Ежедневно в операционном зале работают 8 сот-
рудников, включая начальников отдела и отделения. Они консультируют и решают вопросы более чем 60 вкладчиков в течение рабочего дня, а раз в год проходят проверку «тайным покупателем», которым может оказаться любой из клиентов. Поэтому свою работу специалисты стремятся выполнять безукоризненно.

– Тайный покупатель каждый год посещает наш филиал. По итогам приходит отчет, начиная с того, как наш сотрудник поздоровался, в какой тональности разговаривал, насколько профессионально решил вопрос или проконсультировал, как завершил беседу. В отчете оценивается все: компетентность, поведение, настроение специалиста и даже маникюр и прическа. Поэтому наши сотрудники всегда в боевой готовности, – улыбается Самал Казкенова.

Следит за работой сотрудников и администрация филиала. Вкладчики, получив услуги, всегда могут оценить качество сервиса, используя кнопки монитора системы оценки качества, на которых указана степень удовлетворенности. Данное решение позволяет получать обратную связь относительно предоставленного обслуживания, всесторонне контролировать и оценивать работу специалистов.

– Благодаря системе менеджмента качества, реализуемой в Фонде, возможно максимально прозрачно управлять процессами обслуживания. Если специалисту поставили плохую оценку или написали о нем негативный отзыв на нашем сайте, мы сразу же реагируем и начинаем выяснять причину – обоснована ли жалоба, – поясняет Самал Казкенова.

Популярные услуги

Ни один рабочий день филиала не обходится без предоставления двух самых популярных услуг: это получение выписки и расчет будущей пенсии на пенсионном калькуляторе. Но в этом месяце к часто запрашиваемым услугам добавилась еще одна – консультирование о получении пенсионных накоплений лицами, вышедшими на пенсию по выслуге лет.

1 июля 2023 года вступил в силу Социальный кодекс РК, устанавливающий базовые социальные права казахстанцев – от рождения до старости. Кодекс предусматривает ряд новшеств и в пенсионной системе. Одно из них – право пенсионеров, вышедших на заслуженный отдых по выслугe лет, использовать до 100% своих пенсионных накоп-
лений, сформированных за счет обязательных пенсионных взносов, на улучшение жилищных условий и лечение. К таким пенсионерам относятся военнослужащие, сотрудники специальных государственных и правоохранительных органов, государственной фельдъегерской службы и некоторые другие категории лиц. Остальные пенсионеры сохраняют за собой право использовать до 50% своих пенсионных накоплений за счет обязательных пенсионных взносов на вышеуказанные цели, если размер их пенсионных выплат обеспечивает коэффициент замещения дохода на уровне не ниже 40%.

– Активность обращений пенсионеров по выслуге лет до сих пор держится на высоком уровне, все они обращаются за консультацией по этому вопросу и получением информации о сумме накоплений, – пояснила заместитель директора филиала АО «ЕНПФ» – Мы даем всю исчерпывающую информацию, а затем советуем обратиться к уполномоченным операторам: АО «Жилищный строительный сберегательный банк «Отбасы банк» – в случае изъятия накоплений на улучшение здоровья, «Отбасы банк» и еще несколько банков второго уровня – на жилье.

Также Самал Казкенова отметила, что среди старшего поколения популярна консультация по установке мобильного приложения для проверки своих накоплений.

Не менее полезная и распрост-
раненная услуга АО «ЕНПФ» – это прием документов на выплату пенсионных накоплений, которые осуществляет ЕНПФ, по почте. Например, при выезде на постоянное место жительства в другую страну.

– На сайте www.enpf.kz в разделе электронные услуги есть возможность предварительной проверки документов на выплату, то есть получатель, находясь в другой стране, может проверить документы с помощью данной услуги преж-
де, чем обратиться с заявлением на выплату. Мы проверяем, даем ответ, а затем вкладчик может по почте или через поверенного направить документы, и мы осуществим выплату. При этом ему не обязательно приезжать в Казахстан, – говорит Самал.

Надо сказать, что ЕНПФ перевел в цифровой формат практически все операции. С помощью личного кабинета в мобильном приложении или на сайте можно получить справку о наличии индивидуального пенсионного счета, выписку с ИПС, направить обращение с интересующим вопросом, заказать выезд мобильного офиса, обратный звонок, внести изменения и (или) дополнения в свои реквизиты, рассчитать прогнозируемый размер будущей пенсии с помощью Пенсионного калькулятора. Также через него можно отслеживать состояние счета, узнавать обо всех изменениях в пенсионной системе, посмотреть расположение ближайшего офиса ЕНПФ и даже позвонить в call-центр.

Данный сервис предоставляет возможность контролировать свои пенсионные накопления в режиме 24/7.

Отдел контроля в ЕНПФ

В филиале также работает и Отдел контроля, который занимается обработкой письменных обращений от вкладчиков на сайте ЕНПФ либо по почте. Например, сейчас ежедневно он отрабатывает более 50 заявок на подтверждение трудового стажа, большинство из них – от граждан Российской Федерации.

– Согласно соглашению о пенсионном обеспечении трудящихся государств-членов Евразийского экономического союза, в состав которого входят пять стран: республики Армения, Беларусь, Казахстан, Кыргызстан, и Российская Федерация, формирование пенсионных прав трудящихся осуществляется за счет пенсионных взносов на тех же условиях и в том же порядке, что и формирование пенсионных прав граждан государства трудоустройства. Граждане стран, входящих в ЕАЭС, могут при выходе на пенсию подтвердить стаж, не приезжая в Казахстан. Запросы о стаже до 1998 года направляются в Департамент труда и социальной защиты, после 1998 года – подтверждает ЕНПФ. Подтверждение стажа с 1998 года занимает 15 календарных дней, до 1998 года – до 60 дней, – поясняет Самал Казкенова.

ЕНПФ на выезде

Работа кипит не только в офисе филиала. Множество вкладчиков
АО «ЕНПФ» проживает в отдаленных населенных пунктах Северо-Казахстанской области. Поэтому наряду со стационарным офисом в городе активно работает и мобильный офис. Он выезжает в села и отдаленные районы СКО для работы с населением в целях информационно-разъяснительной работы и оказания услуг.

– У нас на постоянной основе работает мобильный офис, специалисты ездят по населенным пунктам и оказывают услуги ЕНПФ. Удаленно от города работают специалисты в Булаево, Пресновке, Саумалколе, Тайынше, Талшик и Сергеевке. У отдела выездного обслуживания и удаленных специалистов такие же функции, как у филиала в Петропавловске, люди в отдаленных населенных пунктах могут получить любую услугу, не приезжая в город, – отметила Самал Казкенова.

Выезжать работникам ЕНПФ необходимо не только в районы, но и в организации. Так как филиал ЕНПФ работает по стандартному рабочему графику с 9:00 до 18:00 в будние дни, многие вкладчики, которые также заняты на рабочих местах, не имеют возможности попасть на очную консультацию. Тогда мобильный офис едет к ним на предприятие.

– Ежемесячно мы составляем график выездных мероприятий в организации, где каждый специалист отдела выездного обслуживания заранее договаривается с ними о встрече. У нас есть специальные комплекты оборудования «Мобильный агент», куда входят ноутбук, модем с интернетом и переносное многофункциональное устройство. Наши специалисты также выдают выписки, консультируют, показывают, как пользоваться онлайн-услугами, – рассказывает заместитель директора.

Не упускает из поля зрения пенсионный фонд вкладчиков и получателей, относящихся к уязвимым слоям населения. Например, люди с инвалидностью 1 и 2 групп, установленной бессрочно, могут вызвать мобильный офис на дом и через него подать все необходимые документы для получения выплат. Если человеку срочно нужна консультация или услуга, но он не может прийти в филиал, он оставляет заявку, и работники ЕНПФ приедут в течение 5 рабочих дней.

Сall-центр

Ежедневно в Северо-Казахстанский филиал АО «ЕНПФ» обращаются около сотни вкладчиков по разным вопросам. Еще одним методом консультирования населения является работа оператора call-центра. С 9:00 до 18:00 они принимают звонки от граждан и помогают разобраться в интересующих вопросах.

Есманова Ботагоз в call-центре работает с февраля 2023 года. Каждый день она обрабатывает около 70 обращений по телефону.

– В начале недели звонков всегда больше, в понедельник и вторник может быть до 50-70 обращений. Но когда в силу вступил Социальный Кодекс, звонков стало до 100-130 в день, – рассказывает Ботагоз Есманова.

Чаще всего в call-центр звонят по вопросам изъятия пенсионных накоплений и получения выписки онлайн. Оператор по телефону старается решить вопрос вкладчика, но, если не получается, то, конечно же, направляет его в ближайшее отделение ЕНПФ для очной работы по интересующему вопросу.

Рабочий день в Северо-Казахстанском филиале АО «ЕНПФ» пролетает очень быстро, так как работа у сотрудников очень динамичная. Даже обеденный перерыв у операторов проходит согласно плавающему графику, потому что каждую минуту за консультацией и услугами приходят вкладчики, которым необходимо помочь.

Непосредственно с населением работает не только операционный отдел и call-центр, но и административный штаб филиала. Директор и заместитель директора также ежедневно принимают граждан по разным вопросам. Администрация АО «ЕНПФ» всегда открыта к диалогу.

– Если вас не устроил ответ оператора, то вы свободно без предварительной записи можете прийти в приемную ко мне или к директору филиала по интересующим вопросам, – говорит Самал Казкенова.

Северо-Казахстанский филиал АО «ЕНПФ» работает с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 по адресу: г. Петропавловск, ул. Букетова, 31 «А».