«Тайный покупатель. Проверка банков.»

На сегодняшний день одним из эффективных способов оценки процесса предоставления банковских услуг является проверка банка таинственным покупателем. Причем как правило, в таком способе проверки заинтересованы банки, которые дорожат своей репутацией и делают ставку на высокое качество обслуживания, а также индивидуальный подход к каждому клиенту.

Во-первых, следует отметить, что услуга mystery shopping позволяет проверить как конкретного сотрудника, так и случайного представителя банка, который во время визита Тайного покупателя был свободен и пригласил клиента. Во-вторых, можно оценить качество обслуживания непосредственно в отделении банка, или с помощью Тайного звонящего проверить сотрудников колл-центра.

Методика проверок Тайным покупателем не имеет ограничений. Согласно легенде таинственный посетитель может проверить:

отдел кредитования;

отдел обслуживания физических или юридических лиц;

расчетно-кассовое обслуживание;

обслуживание клиентов в зале (оказание информационной помощи, консультации с клиентами по обращению с банкоматом и терминалом).

Регулярные проверки позволяют удерживать обслуживание на высоком уровне, оценки выполнения или невыполнения стандартов работы с клиентами являются основанием для премирования или взыскания сотрудников. Качественный сервис способствует удовлетворению клиентов и завоеванию их лояльности.

Тайный покупатель при проверке банков обращает внимание на:

Культуру общения с клиентами (вежливость, желание решить проблему клиента);

Соответствие внешнего вида сотрудника корпоративным стандартам (опрятность, деловой стиль одежды, наличие корпоративных аксессуаров и т.д.);

Оформление рабочего места;

Процесс обслуживания: умение выслушать, выявить потребность и предложить клиенту полезный продукт, сделать кросс-продажу;

Общую атмосферу: отсутствие посторонних запахов, освещение;

Чистоту в отделении и перед входом.

Так как отделения банка проверяются многократно, сделать все проверки своими силами достаточно проблематично. Чтобы получить реальные данные о качестве обслуживания в банке следует обратиться к компании-провайдеру, которая специализируется на сервисе “Тайный покупатель”.

Компания позаботится о том, чтобы:

тайные покупатели соответствовали профилю клиентов банка;

соблюдалась ротация исполнителей;

тайный покупатель вел себя естественно и не выдавал своим поведением цель визита;

проверки выполнялись регулярно согласно установленного плана.

Проверка банковских услуг может быть выполнена комплексно и в несколько шагов: консультация по телефону - на первом этапе, и визит в отделение - на втором.

Вы можете заказать услугу «Тайный покупатель» от компании МТП и узнать реальный уровень обслуживания в своем банке. Преимуществом работы с национальным провайдером услуги “Тайный покупатель” является: возможность осуществить проверки во всех отделениях по территории Украины, опыт реализации подобных проектов, большая база тайных покупателей.