Поволжский банк уже не в первый раз становится площадкой для тестирования инновационных технологий. Среди достижений банка в направлении повышения качества обслуживания корпоративных клиентов лучшие практики по работе с обращениями, высокие показателей удовлетворенности клиентов всех сегментов. CRM-Sensor представляет собой практическое решение для анализа потребительского мнения и опыта, позволяющее повысить эффективность работы персонала, оценить качество предоставляемых банковских услуг. Это интерактивное устройство позволяет получать и исследовать всестороннюю информацию о взаимодействии клиента и банка в режиме онлайн.
Сбербанк стремится к построению клиентоориентированной сервисной компании, поэтому мнению клиентов в банке придают большое значение. CRM-Sensor как полноценный канал обратной связи может стать базовым элементом для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений. Тестировать проект CRM-Sensor решили в двух самарских Центрах Развития Бизнеса. Согласно проекту, каждое рабочее место сотрудника банка оснащается интерактивным сенсорным устройством, которое представляет собой многофункциональную систему, позволяющую проводить опросы, маркетинговые исследования и оценку персонала. Кроме этого клиенту будет доступна актуальная мультимедийная реклама продуктов и услуг.
CRM-Sensor - это беспрецедентный инструмент контроля сценариев взаимодействия персонала банка с клиентами. До настоящего времени оценка удовлетворенности клиентов проходила только с помощью методики Сall-back, выборочно изучая мнение клиентов о работе банка один раз в год. Установка нового оборудования в самарских офисах позволит оперативно ( в течение 1-2 дней после посещения клиентом банка) реагировать именно на мнение «неравнодушных» клиентов, оценивших качество обслуживания и услуг в филиале. Также комплексная оценка позволит проводить системный анализ, и совершенствовать не только процесс общения с клиентом и предоставление консультаций, но и принимать меры для повышения индекса удовлетворенности и лояльности клиентов банка, а также эффективности бизнеса в целом.
Пилотный проект продлится до 1 апреля. После этого срока Сбербанком России будет принято решение о целесообразности использования данного оборудования и возможности его применения в масштабах всей системы.
«Сегодня, как никогда, современный бизнес занят вопросами поиска решения, которое могло бы справиться с задачами получения мнения клиента, оценки качества обслуживания и измерения уровня лояльности. Такой канал полноценной обратной связи стал бы фундаментом для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений. CRM-Sensor - продукт, который позволяет по-новому взглянуть на вопросы взаимоотношений с клиентами, исследование всесторонней информации о взаимодействии Клиента и Компании из "первых рук", в режиме он-лайн», - отметил управляющий Самарским отделением Константин Долонин.
