В Московском банке Сбербанка прошла пресс-конференция, на которой топ-менеджеры кредитной организации рассказали о прошлых свершениях и будущих успехах.
Свое выступление вице-президент Сбербанка России – председатель Московского банка Олег Смирнов начал с рассказа о Facebook: «Я не активный пользователь Facebook, но я зарегистрирован там, чтобы не отставать от поколения Y, представителей которого у нас в банке работает половина. Я увидел, что появился проект «Мой фильм о Facebook», и поразился уровню сервиса, тому креативу, который есть в этой компании. Речь сегодня о такой же стремительной компании – Сбербанке».
Московский банк Сбербанка начал работать четыре года назад. «За это время, – рассказал Олег Смирнов, – наблюдался рост по всем показателям. Кредитный портфель вырос в 3,5 раза, более чем в два раза увеличился остаток привлеченных средств в рознице и в корпоративном блоке».
В прошлом году банк выдал кредиты юрлицам на сумму 851,5 млрд. рублей, физлицам – на 206,9 млрд. рублей. Остаток срочной ссудной задолженности юридических лиц вырос на 167,5 млрд. рублей, составив 738 млрд. рублей. Аналогичные показатели по рознице увеличились до 349,8 млрд. рублей. Уровень просрочки свыше 90 дней в корпоративном портфеле банка по итогам 2013 года составил 1,6%, в розничном – 5,8%.
«Если говорить о наших оценках результата, то мы считаем, что он очень хороший, но есть новые задачи», – резюмировал спикер.
Одна из них – повышение качества обслуживания клиентов.
«Качество – задача номер один для нас. Хотелось бы иметь прямой контакт с клиентами. Поэтому члены правления будет находиться раз в неделю в одном из наших отделений, проводить встречи с клиентами, смотреть, как работают сотрудники. Мы хотим стать лучшей по сервису компанией в России», – поделился планами заместитель председателя Московского банка Сбербанка России Денис Константинов.
В конце 2013 года было принято решение разделить Москву на четыре условных округа, в рамках которых топ-менеджеры будут отвечать за повышение качества сервиса банка, мгновенно реагировать на жалобы посетителей.
«Все жалобы, которые приходят от клиентов (в день их поступает около 25), я читаю лично. Для нас каждая жалоба – это большая благодарность, с их помощью мы понимаем, что у нас не так в сервисе, стараемся оперативно реагировать на все поступающие сигналы», – сказал Смирнов.
Начавшееся 3,5 года назад переформатирование офисов продолжится. При этом, заметил Олег Смирнов, «в первую очередь мы делаем акцент не на внешние изменения, а на внутреннее содержание обслуживания наших клиентов».
Одно из основных направлений – переезд отделений банка из «квартирных сберкасс», которые расположены в хрущевках, в просторные офисы – площадью как минимум 200-250 м. Также будут открываться офисы в новых помещениях, находящихся в «наиболее экономически эффективных районах».
«Мы прилагали большие усилия, чтобы наш банк стал заметен в Москве. За последние четыре года Сбербанк вышел из незаметных районов, и сегодня располагается на всех основных магистралях города, на всех основных улицах Москвы», – отметил докладчик.
Задача полного переформатирования не стоит, планируется, что к концу 2016 года это коснется около 80% офисов. «Квартирные сберкассы» через несколько лет исчезнут полностью.
На начало года филиальная сеть Сбербанка в Москве состояла из 756 офисов.
Развитие дистанционных каналов продаж продолжится. Систему «Сбербанк Онлайн» использует 1,5 млн. человек (это на 50% больше, чем в позапрошлом году), у мобильного банка – почти 2 млн. пользователей.
«Мы планируем максимально увеличить количество продаж через дистанционные каналы, что снизит затраты банка. Мы будем смотреть, насколько для нас эффективно развивать сеть каждый год. В этом году стартовала новая стратегия. Основной упор сделан на повышение финансовой результативности банка. Мы хотим превзойти ожидания наших клиентов. Никто не верил пять лет назад в ряд проектов, которые запустил Сбербанк. Сейчас вы видите, как изменяется лицо Сбербанка. Я уверен, что еще через пять лет вы увидите совершенно новое лицо Сбербанка в Москве», – сказал Олег Смирнов.
В этом году продолжится борьба Сбербанка со знаменитыми очередями. В 2010 году один из четырех клиентов ожидал в очереди больше 10 минут, а в прошлом году – уже один из 14. «Мы должны добиться того, чтобы 90% людей в 90% наших отделений ожидали не больше 10 минут», – сформулировал конечную цель Смирнов.
Отвечая на вопрос о росте спроса на валюту, он сказал, что «повышенный спрос был в первую рабочую неделю января, но он не стал критичным: не было такого, чтобы люди массово переводили деньги из рублей в доллары».
«Мы хотим вернуть клиентов, которых потеряли», – рассказали о еще одной задаче спикеры. Клиенты и сами постепенно возвращаются: из-за массового отзыва банковских лицензий многие переводят деньги из небольших – в крупные банки.
Хотя топ-менеджеры Сбербанка такой взаимосвязи не усматривают, называя рост депозитной базы, который наблюдался в декабре, – явлением вполне традиционным.
Москва.
